Contact Center Hub to oparte na chmurze oprogramowanie contact center oferowane jako Contact Center as a Service (CCaaS). Jest to natywny produkt wielokanałowy oferujący różne kanały komunikacji, takie jak telefon, e-mail, helpdesk, czat internetowy i komunikator w mediach społecznościowych.
Zamawianie i świadczenie usługi odbywa się niezależnie od usług podmiotów trzecich, w szczególności Microsoft Office 365, Microsoft Teams, Microsoft Phone System oraz Microsoft Direct Routing. W przypadku integracji z Microsoft Teams działanie usługi i dostępność określonych funkcji są uzależnione od funkcji i wsparcia zapewnianego przez firmę Microsoft. W związku z tym możliwość korzystania z określonych funkcji jest uzależniona od tego, czy Microsoft zapewni ciągłe wsparcie takich funkcji.
Contact Center Hub (CCHub) to modułowy system zapewniający natywne przetwarzanie wielu kanałów komunikacji w jednej aplikacji internetowej. Obsługiwane są rozmowy telefoniczne, czat internetowy, e-maile ze zintegrowanym systemem pomocy technicznej (helpdesk), czat SMS, integracja MS Teams i komunikatory społecznościowe, takie jak Facebook©, WhatsApp© lub Viber©.
#MyWiemyJakToZrobić!
Konsultanci mogą obsługiwać indywidualne zgłoszenia klientów za pośrednictwem dowolnego kanału komunikacji. Częścią CCHub jest moduł CRM, który automatycznie zapisuje całą historię komunikacji klienta we wszystkich dostępnych kanałach medialnych.
CCHub oferuje ujednolicone raportowanie we wszystkich kanałach komunikacji w czasie rzeczywistym. System zawiera szereg najczęściej wykorzystywanych wstępnie określonych raportów. Na życzenie możliwe jest wykonywanie innych raportów. CCHub jest zaprojektowany jako otwarta platforma z interfejsem HTTP API REST, z którego może korzystać Subskrybent.
Wszystkie kanały komunikacyjne CCHub są licencjonowane indywidualnie dla każdego użytkownika. Dostępne są dwa modele: licencja imienna i licencja dostępu jednoczesnego. Każdy użytkownik potrzebuje licencji na każdy kanał komunikacyjny, w którym będzie mógł się zalogować, aby obsługiwać zgłoszenia. Jeżeli użytkownik posiada licencję na jeden kanał komunikacyjny, może być zalogowany do nieograniczonej liczby kolejek danego kanału komunikacyjnego. Na przykład jedna licencja na kanał komunikacji głosowej oznacza, że użytkownik może zalogować się do dowolnej liczby kolejek w ramach kanału komunikacji głosowej. Użytkownicy, którzy nie logują się do żadnej kolejki, nie potrzebują licencji do przetwarzania zgłoszeń (np. administrator, kierownik, lider zespołu do celów raportowania itp.).
Partnerzy Lizard
Contact Center Hub zintegrowana centrala telefoniczna
Podstawą funkcji telefonicznej Contact Center Hub jest zintegrowana centrala telefoniczna – hostowana wirtualna centrala IP PBX. Obejmuje ona typowe funkcje głosowe – przekazywanie połączeń, zawieszanie połączeń, odtwarzanie muzyki w tle, parkowanie połączeń, przekazywanie nadzorowane i ślepe, przekierowywanie połączeń, identyfikacja dzwoniącego, przejmowanie połączeń i grupy huntingowe itp. Jest zarządzana za pośrednictwem bezpiecznego dostępu do sieci HTTPS.
Administrator klienta ma pełne prawo do administrowania i zarządzania CCHubem w zależności od funkcji, które obejmuje licencja. Jeśli chodzi o funkcje, którymi klient może zarządzać, pełna odpowiedzialność za zmiany w ustawieniach leży po stronie klienta.
Niektóre funkcje (np. SMS Connector) mogą być administrowane tylko przez NFON.
Fizyczne serwery wirtualnej centrali PBX znajdują się w bezpiecznych i georedundantnych centrach danych podwykonawców NFON, do których fizyczny dostęp mają tylko upoważnione i zweryfikowane osoby.
NFON Contact Center Hub
3 warianty połączenia CCHub z siecią publiczną
#MyWiemyJakToZrobić!
NFON CCHub + zewnętrzna centrala PBX
CCHub można połączyć z istniejącą zewnętrzną centralą PBX za pośrednictwem interfejsu SIP. W tym wariancie CCHub będzie korzystać z centrali PBX innej firmy jako bramy do sieci publicznej.
W tym przypadku konsultant korzysta z frontendu internetowego CCHub wraz z urządzeniem telefonicznym podłączonym do centrali PBX innej firmy lub klienta softphone, który jest dostarczany jako integralna część CCHub.
Jeśli wykorzystywane jest połączenie innej firmy z zewnętrzną centralą PBX, użytkownik musi skontaktować się w pierwszej kolejności z tą firmą w przypadku wystąpienia problemów. Jeżeli nie da się udowodnić winy dostawcy PBX, abonent powinien skontaktować się ze swoim dostawcą CCHub (partner NFON), który sprawdzi działanie serwera VoIP i łączność w jego sieci.
NFON CCHub + NFON SIP-Trunk*
Dzięki zintegrowanej funkcjonalności centrali PBX, Contact Center Hub może działać samodzielnie. Aby połączyć się z siecią operatora, można użyć produktu SIP-trunk firmy NFON – NconnectVoice.
W tym przypadku konsultant korzysta z frontendu sieciowego CCHub wraz z klientem softphone, który jest dostarczany jako integralna część CCHub.
Ten wariant może być odpowiedni w przypadku połączenia z centralą PBX innej firmy lub gdy integracja z Cloudya nie jest pożądana z jakiegokolwiek powodu.
*) w zależności od dostępności NFON NconnectVoice
NFON CCHub + NFON Cloudya
Aby zapewnić wyjątkowo bezproblemową obsługę abonentom NFON Cloudya, CCHub jest oferowany jako zintegrowany z NFON Cloudya – tak jakby pochodził z jednego źródła.
W tym przypadku konsultant korzysta z frontendu sieciowego CCHub razem z urządzeniami Cloudya. Konsultant może odbierać połączenia przychodzące i inicjować połączenia wychodzące za pomocą interfejsu internetowego CCHub jako głównego interfejsu użytkownika, który z kolei kontroluje podstawowe urządzenie Cloudya jako telefon SIP. Zaawansowana integracja zdejmuje z konsultantów ciężar zarządzania narzędziami i urządzeniami, dzięki czemu mogą skupić się na kontakcie z klientem.
NFON Contact Center Hub
#MyWiemyJakToZrobić!
Rodzaje użytkowników
CCHub rozróżnia 3 główne role użytkownika. Użytkowników określają ich uprawnienia dostępu do modułów i sekcji funkcjonalnych oraz uprawnienia do zarządzania.
Dostępy
„Dostępy” określają wygląd pulpitu oraz uprawnienia użytkownika do dostępu do poszczególnych modułów (lewy pasek Menu), do raportów oraz do wybranych czynności kanałów komunikacji w ramach systemu. Określają również możliwość dokonywania zmian przez użytkownika (tworzenie, odczyt, zapis, usuwanie, aktualizacja).
Prawa
„Prawa” określają uprawnienia do zarządzania użytkownikami, kolejkami, zdarzeniami, przerwami, zgłoszeniami, wallboardem, dostępami i przypisują te prawa, którymi może zarządzać użytkownik.
Administrator systemowy
Administrator systemu jest jedynym rodzajem użytkownika, który nie jest zależny od swoich praw i dostępów, ponieważ ma pełny dostęp do ustawień i konfiguracji oprogramowania CCHub i może być wykorzystywany przez NFON do przygotowania konfiguracji dla klientów końcowych.
Zwykły administrator
Administrator to rodzaj użytkownika o rozszerzonych uprawnieniach i dostępach pozwalających mu na dokonywanie zmian w systemie.
Zwykły użytkownik
Zwykły użytkownik to rodzaj użytkownika, którego uprawnienia i dostępy są dość ograniczone. Jest to rodzaj użytkownika dostarczany klientowi końcowemu.
Rodzaje licencji
CCHub udostępnia dwa podstawowe rodzaje licencji:
Licencja imienna
„Licencja imienna” zapewnia konkretnemu użytkownikowi dostęp do wybranych kanałów komunikacji.
Licencja jednoczesna
„Licencja jednoczesna” nie jest przypisana dla konkretnego użytkownika. Ten model licencji ogranicza liczbę użytkowników jednocześnie zalogowanych do wybranych kanałów komunikacji.
Kanał głosowy
Moduł IVR
Moduł IVR zapewnia w pełni konfigurowalny przepływ połączeń w oparciu o wybrane elementy konfiguracji Interactive Voice Response (IVR). Moduł CCHub IVR obsługuje nieograniczoną liczbę drzew IVR, które można również łączyć w łańcuchy. Konfiguracja odbywa się za pośrednictwem interfejsu internetowego CCHub. Moduł ten dostarcza również statystyki dotyczące wyboru IVR i może być zintegrowany z innymi bazami danych i usługami sieciowymi.
Moduł CST (sterowanie połączeniami)
Sterowanie połączeniami pomaga poruszać się po różnych opcjach IVR za pomocą rozpoznawania głosu.
Kolejki
Kolejki to podstawowe bloki/elementy służące do zaawansowanego konfigurowania działań przychodzących lub wychodzących. Oddzielają dużą liczbę jednoczesnych połączeń/zgłoszeń od dostępnych konsultantów i pozwalają na sortowanie połączeń według zdefiniowanych reguł. W CCHub można wyróżnić trzy główne rodzaje kolejek. Kolejki przychodzące, wychodzące i kolejki kampanii.
Kolejka przychodząca (pasywna)
Po „zewnętrznej” stronie kolejki połączenia przychodzące są kierowane do jednej z kilku kolejek przychodzących w zależności od wybranego numeru lub wyboru IVR. Po „wewnętrznej” stronie konsultanci mogą logować się do jednej lub więcej kolejek. W zależności od wybranej logiki dystrybucji, połączenie jest kierowane do najbardziej odpowiedniego konsultanta. Konsultant może być zalogowany do nieograniczonej liczby kolejek. Rejestrację w kolejkach można zmieniać dynamicznie, bez konieczności przelogowywania się.
Kolejka wychodząca
Operatorzy zalogowani do kolejki tego typu mogą wykonywać połączenia wychodzące i/lub obsługiwać komunikaty dotyczące połączeń wychodzących, np. połączenia nieodebrane lub zaplanowane.
Kolejka kampanii
Moduł kampanii CCHub umożliwia łatwe importowanie numerów telefonów, w tym przejrzystą konfigurację scenariuszy połączeń wyświetlanych konsultantom. Bieżący status i wydajność kampanii, w tym praca konsultantów, są rejestrowane w czasie rzeczywistym i prezentowane w postaci przejrzystych statystyk i raportów. Obsługiwane są kampanie ręczne i kampanie z automatycznym wybieraniem progresywnym i/lub predykcyjnym.
Kampanie wychodzące
Wybieranie ręczne (preview)
Opcja preview (wybieranie ręczne) umożliwia ręczne nawiązywanie połączeń. W tym celu, po sprawdzeniu informacji w formularzu kontaktowym klienta, należy kliknąć na przycisk umożliwiający nawiązanie połączenia. Po zakończeniu rozmowy konsultant wprowadza odpowiedni wynik rozmowy i zamyka formularz klienta.
Wybieranie progresywne (progressive)
W trybie wybierania progresywnego CCHub wyświetla formularz kontaktowy klienta przez określony czas, aby konsultant mógł się z nim zapoznać. Po upływie tego czasu system automatycznie wykonuje połączenie.
W przypadku braku odpowiedzi system kończy połączenie i dzwoni do innej osoby. W przypadku pomyślnego połączenia konsultant zamyka sprawę i kończy rozmowę jak zazwyczaj.
Wybieranie predykcyjne (predictive)
Dzięki naszemu oprogramowaniu do predykcyjnego wybierania numerów możesz osiągnąć dużą liczbę kontaktów z klientami, maksymalizując wykorzystanie personelu i efektywność kosztową w contact center. System jest skonfigurowany do wykonywania połączeń z numerami z listy. Odfiltrowuje wszelkie nieproduktywne połączenia i dba o to, aby łączyć oczekującego konsultanta z prawdziwym klientem.
Robocaller
CCHub oferuje możliwość wykonywania połączeń wychodzących do klientów bez konsultanta. Jest to specjalna kampania wychodząca, która automatycznie wykonuje połączenia i nie wymaga do tego ingerencji człowieka. Kiedy nasz Robocaller dzwoni do klienta, masz do wyboru kilka opcji. Możesz odtworzyć nagraną wcześniej spersonalizowaną wiadomość, aby przekazać informacje lub przeprowadzić ankietę wśród klientów. Możesz nawet zamienić połączenie wychodzące na połączenie przychodzące, jeśli klient tak zdecyduje. Obecność konsultantów nie jest tutaj potrzebna, więc usługa może działać przez całą dobę, jeśli jest taka potrzeba.
Nagrywanie połączeń
Możesz nagrywać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, w tym połączenia przekazywane. Nagrania można pobierać i odtwarzać bezpośrednio przez interfejs internetowy. Nagrywanie rozmów może być inicjowane dla kolejki, użytkownika lub kanału.
Monitorowanie przez przełożonego
Przełożony/lider zespołu ma dostęp do podglądu w czasie rzeczywistym, co pozwala na bieżąco monitorować działania konsultantów. Lider zespołu może również tworzyć formularze kontroli jakości, aby weryfikować i/lub monitorować jakość interakcji konsultantów z klientami końcowymi.
TTS (text-to-speech)
Mechanizm zamiany tekstu na mowę (text-to-speech) CCHub umożliwia codzienne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do setek kontaktów. Wiadomości te mogą zawierać informacje dopasowane do danej osoby. Daje to znacznie lepszy współczynnik odpowiedzi niż ogólne wiadomości wychodzące. Informacje mogą być pobierane z dowolnej podłączonej bazy danych i konwertowane na mowę, dzięki czemu będą uwzględnione w wiadomości.
Helpdesk i kanał e-mail
Kanał e-mail to jedna z funkcji modułu Helpdesk, wielokanałowej aplikacji pomocy technicznej z przejrzystym interfejsem internetowym, który ułatwia obsługiwanie zgłoszeń klientów i wykonywanie wewnętrznych zadań firmowych. Klienci końcowi mogą przesyłać nowe zgłoszenia przez telefon, e-mail, czat internetowy i SMS. CCHub Helpdesk przetwarza je logicznie i sortuje w przejrzystą historię komunikacji dla każdego klienta.
Helpdesk integruje się z firmową pocztą e-mail i obsługuje standardowe bezpieczne protokoły (POP3S, IMAPS, SMTPS).
Kategoryzacja zgłoszeń ułatwia korzystanie ze spersonalizowanych widoków, ustawień, śledzenia wiadomości e-mail i zgłoszeń. Korzystanie z kategorii, priorytetów lub SLA daje lepsze wyniki.
CCHub Helpdesk obsługuje różne kanały komunikacji. Niezależnie od tego, który kanał został użyty do przesłania zgłoszenia, każde z nich jest zapisywanie w historii komunikacji.
To samo dotyczy każdego kanału komunikacji wychodzącej wykorzystywanego do kontaktu z klientem. Historia komunikacji jest rejestrowana dla każdego kontaktu i w ramach zgłoszenia.
Kanały oparte na czacie
Wszystkie kanały czatu z wyjątkiem czatu SMS umożliwiają przenoszenie działań z jednego kanału do drugiego. Możliwe jest również wysyłanie załączników i obrazów w obu kierunkach.
Webchat
CCHub Webchat oferuje nieograniczoną liczbę kanałów. Możesz wybierać spośród predefiniowanych stylów lub dostosować wygląd i styl do swojej firmy. Wszystkie transkrypcje komunikacji są zapisywane i automatycznie dodawane do historii komunikacji klienta. Konsultant otrzymuje również informację, z jakiej strony internetowej została wysłana wiadomość na czacie oraz jakie strony klient odwiedził później.
Chatbot
Czat internetowy można wzbogacić o prostego, ale potężnego chatbota opartego na drzewie decyzyjnym. Chatbot, którego można skonfigurować w ciągu kilku minut, pomaga zmniejszyć ilość pracy wynikającej z powtarzalnych zapytań.
Web Click to Call
Web Click-to-Call to widżet służący do oddzwaniania, który można umieścić na stronie internetowej. Odwiedzający witrynę mogą łatwo wprowadzić swoje dane kontaktowe i wybrać najlepszy czas, w którym konsultant może do nich zadzwonić. Dokładnie w tym czasie CCHub automatycznie łączy wolnego konsultanta z tą osobą. Tę funkcję można również połączyć z widżetem czatu internetowego.
Facebook© Messenger
Klienci mogą również komunikować się z Twoim centrum obsługi klienta za pośrednictwem komunikatora Facebook© lub wysłać prywatną wiadomość, którą następnie zajmują się konsultanci. Ten kanał CCHub pozwala na wysyłanie załączników w obu kierunkach i zarządzanie wieloma kontami Facebook© Messenger.
WhatsApp Business Chat – WhatsApp© Business API Connector
CCHub WhatsApp© Business umożliwia Twoim klientom łączenie się z konsultantami za pośrednictwem platformy WhatsApp©. Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem WhatsApp©, wysyłając prywatną wiadomość. Jest ona przypisywana do wybranego konsultanta zgodnie z konfigurowalnymi priorytetami i strategiami. Możliwe jest zarządzanie wieloma kontami WhatsApp© dla firm.
Viber© Business
CCHub Viber© Business umożliwia Twoim klientom łączenie się z konsultantami za pośrednictwem platformy Viber©. Klienci mogą skontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem Viber©, wysyłając prywatną wiadomość. Jest ona przypisywana do wybranego konsultanta zgodnie z konfigurowalnymi priorytetami i strategiami. Możliwe jest zarządzanie wieloma kontami Viber© dla firm.
Czat SMS
Dzięki czatowi SMS możesz komunikować się ze swoimi klientami za pomocą wiadomości SMS i grupować te wiadomości w wątki. SMS jest wyjątkowo uniwersalny, bo działa na wszystkich telefonach komórkowych. Wariant bez odpowiedzi jest zazwyczaj wykorzystywany do informowania klientów np. o dostępności produktów czy potwierdzania rezerwacji.
Dodatkowe moduły
Moduł kontroli jakości (QA)
Moduł QA pozwala tworzyć formularze badania jakości oraz monitorować jakość obsługi konsultantów. Możesz oceniać połączenia, e-maile i inne działania.
Panel czasu rzeczywistego (RTP)
RTP zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do statusu zalogowanych konsultantów, kolejek i otwartych działań w całym systemie. Pozwala także na bieżące monitorowanie połączeń i/lub kończenie takich czynności. Posiada opcję wysyłania powiadomień do konsultantów.
Moduł CRM
Moduł CRM jest jak inteligentna książka adresowa. Pozwala łączyć się z różnymi bazami danych i rejestrować historię interakcji z klientami. Dzięki niemu możesz skonfigurować wygląd karty klienta i firmy oraz określić, jakie elementy mają być na karcie zastosowane.
Wallboard
Wallboard oferuje wiele predefiniowanych widżetów statystycznych, które można dostosować, aby prezentować wskaźniki KPI lub statystyki we wszystkich kanałach komunikacji. Do wyświetlania można użyć dowolnego urządzenia obsługującego przeglądarkę internetową.
Baza wiedzy
Baza wiedzy służy do porządkowania informacji i wiedzy. Integruje się ze wszystkimi kanałami komunikacji. Pozwala zapisywać nowe informacje i procedury, oznaczać je i udostępniać do wyszukiwania pełnotekstowego.
Zaawansowana analityka
Pozwala tworzyć dostosowane wykresy, wybierać potrzebne dane oraz rodzaj wykresu. Możesz łączyć raporty z działaniami matematycznymi, tworzyć, wyświetlać i wysyłać je e-mailem.
Integracja aplikacji
CRM / e-commerce / WFM / AI
CCHub CRM udostępnia publiczny interfejs API do integracji z systemami zewnętrznymi. W wielu projektach klientów można zintegrować znane systemy CRM w celu automatycznej synchronizacji kontaktów, do których dostępne są teraz łatwo konfigurowalne połączenia. Główną zaletą CCHub CRM dla operatorów jest jego szybkość, dzięki której użytkownik ma informacje o kliencie przed odebraniem połączenia lub czatu internetowego. Z CCHub można zintegrować również systemy ERP, e-commerce, systemy zarządzania pracownikami czy aplikacje wykorzystujące sztuczną inteligencję.
Google Data Studio
CCHub jest w pełni kompatybilny z jednym z najlepszych narzędzi do wizualizacji danych – Google Data Studio. Wizualizuj swoje dane z CCHub i korzystaj z nich w dowolny sposób – wszystko w czasie rzeczywistym. Zaplanuj otrzymywanie raportów na swój e-mail.
Google Datawarehouse
Dla dużych zbiorów danych Google BigQuery zapewnia nawet 40-krotnie szybsze ładowanie, umożliwiając korzystanie z zapytań analitycznych o wysokiej złożoności, dzięki czemu możesz w pełni wykorzystać swoje dane.
MS Teams
Integracja CCHub z MS Teams umożliwia użytkownikom obsługiwanie połączeń z klientami lub połączeń wewnętrznych w MS Teams i rozszerza standardowe funkcje MS Teams PBX o wszystkie funkcje PBX związane z centrum obsługi klienta, takie jak umiejętności, kolejki, nagrywanie rozmów itp.
Komunikacja za pośrednictwem poczty e-mail i czatu może być również obsługiwana bezpośrednio przez graficzny interfejs użytkownika MS Teams. Aplikacja internetowa CCHub WebApp jest dostępna bezpośrednio w kliencie MS Teams poprzez ikonę na głównym pasku narzędzi MS Teams. Ta opcja nie jest dostępna, gdy CCHub jest zintegrowany z NFON Cloudya PBX (tylko jako osobny produkt).
NFON Contact Center Hub - masz pytania?
#MyWiemyJakToZrobić!
