NFON Contact Center Hub

„Dostępy” określają wygląd pulpitu oraz uprawnienia użytkownika do dostępu do poszczególnych modułów (lewy pasek Menu), do raportów oraz do wybranych czynności kanałów komunikacji w ramach systemu. Określają również możliwość dokonywania zmian przez użytkownika (tworzenie, odczyt, zapis, usuwanie, aktualizacja).

„Prawa” określają uprawnienia do zarządzania użytkownikami, kolejkami, zdarzeniami, przerwami, zgłoszeniami, wallboardem, dostępami i przypisują te prawa, którymi może zarządzać użytkownik.

Administrator systemu jest jedynym rodzajem użytkownika, który nie jest zależny od swoich praw i dostępów, ponieważ ma pełny dostęp do ustawień i konfiguracji oprogramowania CCHub i może być wykorzystywany przez NFON do przygotowania konfiguracji dla klientów końcowych.

Administrator to rodzaj użytkownika o rozszerzonych uprawnieniach i dostępach pozwalających mu na dokonywanie zmian w systemie.

Zwykły użytkownik to rodzaj użytkownika, którego uprawnienia i dostępy są dość ograniczone. Jest to rodzaj użytkownika dostarczany klientowi końcowemu.

„Licencja imienna” zapewnia konkretnemu użytkownikowi dostęp do wybranych kanałów komunikacji.

„Licencja jednoczesna” nie jest przypisana dla konkretnego użytkownika. Ten model licencji ogranicza liczbę użytkowników jednocześnie zalogowanych do wybranych kanałów komunikacji.

Moduł IVR zapewnia w pełni konfigurowalny przepływ połączeń w oparciu o wybrane elementy konfiguracji Interactive Voice Response (IVR). Moduł CCHub IVR obsługuje nieograniczoną liczbę drzew IVR, które można również łączyć w łańcuchy. Konfiguracja odbywa się za pośrednictwem interfejsu internetowego CCHub. Moduł ten dostarcza również statystyki dotyczące wyboru IVR i może być zintegrowany z innymi bazami danych i usługami sieciowymi.

Sterowanie połączeniami pomaga poruszać się po różnych opcjach IVR za pomocą rozpoznawania głosu.

Po „zewnętrznej” stronie kolejki połączenia przychodzące są kierowane do jednej z kilku kolejek przychodzących w zależności od wybranego numeru lub wyboru IVR. Po „wewnętrznej” stronie konsultanci mogą logować się do jednej lub więcej kolejek. W zależności od wybranej logiki dystrybucji, połączenie jest kierowane do najbardziej odpowiedniego konsultanta. Konsultant może być zalogowany do nieograniczonej liczby kolejek. Rejestrację w kolejkach można zmieniać dynamicznie, bez konieczności przelogowywania się.

Operatorzy zalogowani do kolejki tego typu mogą wykonywać połączenia wychodzące i/lub obsługiwać komunikaty dotyczące połączeń wychodzących, np. połączenia nieodebrane lub zaplanowane.

Moduł kampanii CCHub umożliwia łatwe importowanie numerów telefonów, w tym przejrzystą konfigurację scenariuszy połączeń wyświetlanych konsultantom. Bieżący status i wydajność kampanii, w tym praca konsultantów, są rejestrowane w czasie rzeczywistym i prezentowane w postaci przejrzystych statystyk i raportów. Obsługiwane są kampanie ręczne i kampanie z automatycznym wybieraniem progresywnym i/lub predykcyjnym.

Opcja preview (wybieranie ręczne) umożliwia ręczne nawiązywanie połączeń. W tym celu, po sprawdzeniu informacji w formularzu kontaktowym klienta, należy kliknąć na przycisk umożliwiający nawiązanie połączenia. Po zakończeniu rozmowy konsultant wprowadza odpowiedni wynik rozmowy i zamyka formularz klienta.

W trybie wybierania progresywnego CCHub wyświetla formularz kontaktowy klienta przez określony czas, aby konsultant mógł się z nim zapoznać. Po upływie tego czasu system automatycznie wykonuje połączenie.

W przypadku braku odpowiedzi system kończy połączenie i dzwoni do innej osoby. W przypadku pomyślnego połączenia konsultant zamyka sprawę i kończy rozmowę jak zazwyczaj.

Dzięki naszemu oprogramowaniu do predykcyjnego wybierania numerów możesz osiągnąć dużą liczbę kontaktów z klientami, maksymalizując wykorzystanie personelu i efektywność kosztową w contact center. System jest skonfigurowany do wykonywania połączeń z numerami z listy. Odfiltrowuje wszelkie nieproduktywne połączenia i dba o to, aby łączyć oczekującego konsultanta z prawdziwym klientem.

CCHub oferuje możliwość wykonywania połączeń wychodzących do klientów bez konsultanta. Jest to specjalna kampania wychodząca, która automatycznie wykonuje połączenia i nie wymaga do tego ingerencji człowieka. Kiedy nasz Robocaller dzwoni do klienta, masz do wyboru kilka opcji. Możesz odtworzyć nagraną wcześniej spersonalizowaną wiadomość, aby przekazać informacje lub przeprowadzić ankietę wśród klientów. Możesz nawet zamienić połączenie wychodzące na połączenie przychodzące, jeśli klient tak zdecyduje. Obecność konsultantów nie jest tutaj potrzebna, więc usługa może działać przez całą dobę, jeśli jest taka potrzeba.

Możesz nagrywać zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, w tym połączenia przekazywane. Nagrania można pobierać i odtwarzać bezpośrednio przez interfejs internetowy. Nagrywanie rozmów może być inicjowane dla kolejki, użytkownika lub kanału.

Przełożony/lider zespołu ma dostęp do podglądu w czasie rzeczywistym, co pozwala na bieżąco monitorować działania konsultantów. Lider zespołu może również tworzyć formularze kontroli jakości, aby weryfikować i/lub monitorować jakość interakcji konsultantów z klientami końcowymi.

Mechanizm zamiany tekstu na mowę (text-to-speech) CCHub umożliwia codzienne wysyłanie spersonalizowanych wiadomości do setek kontaktów. Wiadomości te mogą zawierać informacje dopasowane do danej osoby. Daje to znacznie lepszy współczynnik odpowiedzi niż ogólne wiadomości wychodzące. Informacje mogą być pobierane z dowolnej podłączonej bazy danych i konwertowane na mowę, dzięki czemu będą uwzględnione w wiadomości.

CCHub Webchat oferuje nieograniczoną liczbę kanałów. Możesz wybierać spośród predefiniowanych stylów lub dostosować wygląd i styl do swojej firmy. Wszystkie transkrypcje komunikacji są zapisywane i automatycznie dodawane do historii komunikacji klienta. Konsultant otrzymuje również informację, z jakiej strony internetowej została wysłana wiadomość na czacie oraz jakie strony klient odwiedził później.

Czat internetowy można wzbogacić o prostego, ale potężnego chatbota opartego na drzewie decyzyjnym. Chatbot, którego można skonfigurować w ciągu kilku minut, pomaga zmniejszyć ilość pracy wynikającej z powtarzalnych zapytań.

Web Click-to-Call to widżet służący do oddzwaniania, który można umieścić na stronie internetowej. Odwiedzający witrynę mogą łatwo wprowadzić swoje dane kontaktowe i wybrać najlepszy czas, w którym konsultant może do nich zadzwonić. Dokładnie w tym czasie CCHub automatycznie łączy wolnego konsultanta z tą osobą. Tę funkcję można również połączyć z widżetem czatu internetowego.

Klienci mogą również komunikować się z Twoim centrum obsługi klienta za pośrednictwem komunikatora Facebook© lub wysłać prywatną wiadomość, którą następnie zajmują się konsultanci. Ten kanał CCHub pozwala na wysyłanie załączników w obu kierunkach i zarządzanie wieloma kontami Facebook© Messenger.

CCHub WhatsApp© Business umożliwia Twoim klientom łączenie się z konsultantami za pośrednictwem platformy WhatsApp©. Klienci mogą kontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem WhatsApp©, wysyłając prywatną wiadomość. Jest ona przypisywana do wybranego konsultanta zgodnie z konfigurowalnymi priorytetami i strategiami. Możliwe jest zarządzanie wieloma kontami WhatsApp© dla firm.

CCHub Viber© Business umożliwia Twoim klientom łączenie się z konsultantami za pośrednictwem platformy Viber©. Klienci mogą skontaktować się z Twoją firmą za pośrednictwem Viber©, wysyłając prywatną wiadomość. Jest ona przypisywana do wybranego konsultanta zgodnie z konfigurowalnymi priorytetami i strategiami. Możliwe jest zarządzanie wieloma kontami Viber© dla firm.

Dzięki czatowi SMS możesz komunikować się ze swoimi klientami za pomocą wiadomości SMS i grupować te wiadomości w wątki. SMS jest wyjątkowo uniwersalny, bo działa na wszystkich telefonach komórkowych. Wariant bez odpowiedzi jest zazwyczaj wykorzystywany do informowania klientów np. o dostępności produktów czy potwierdzania rezerwacji.

Moduł QA pozwala tworzyć formularze badania jakości oraz monitorować jakość obsługi konsultantów. Możesz oceniać połączenia, e-maile i inne działania.

RTP zapewnia dostęp w czasie rzeczywistym do statusu zalogowanych konsultantów, kolejek i otwartych działań w całym systemie. Pozwala także na bieżące monitorowanie połączeń i/lub kończenie takich czynności. Posiada opcję wysyłania powiadomień do konsultantów.

Moduł CRM jest jak inteligentna książka adresowa. Pozwala łączyć się z różnymi bazami danych i rejestrować historię interakcji z klientami. Dzięki niemu możesz skonfigurować wygląd karty klienta i firmy oraz określić, jakie elementy mają być na karcie zastosowane.

Wallboard oferuje wiele predefiniowanych widżetów statystycznych, które można dostosować, aby prezentować wskaźniki KPI lub statystyki we wszystkich kanałach komunikacji. Do wyświetlania można użyć dowolnego urządzenia obsługującego przeglądarkę internetową.

Baza wiedzy służy do porządkowania informacji i wiedzy. Integruje się ze wszystkimi kanałami komunikacji. Pozwala zapisywać nowe informacje i procedury, oznaczać je i udostępniać do wyszukiwania pełnotekstowego.

Pozwala tworzyć dostosowane wykresy, wybierać potrzebne dane oraz rodzaj wykresu. Możesz łączyć raporty z działaniami matematycznymi, tworzyć, wyświetlać i wysyłać je e-mailem.

CCHub CRM udostępnia publiczny interfejs API do integracji z systemami zewnętrznymi. W wielu projektach klientów można zintegrować znane systemy CRM w celu automatycznej synchronizacji kontaktów, do których dostępne są teraz łatwo konfigurowalne połączenia. Główną zaletą CCHub CRM dla operatorów jest jego szybkość, dzięki której użytkownik ma informacje o kliencie przed odebraniem połączenia lub czatu internetowego. Z CCHub można zintegrować również systemy ERP, e-commerce, systemy zarządzania pracownikami czy aplikacje wykorzystujące sztuczną inteligencję.

CCHub jest w pełni kompatybilny z jednym z najlepszych narzędzi do wizualizacji danych – Google Data Studio. Wizualizuj swoje dane z CCHub i korzystaj z nich w dowolny sposób – wszystko w czasie rzeczywistym. Zaplanuj otrzymywanie raportów na swój e-mail.

Dla dużych zbiorów danych Google BigQuery zapewnia nawet 40-krotnie szybsze ładowanie, umożliwiając korzystanie z zapytań analitycznych o wysokiej złożoności, dzięki czemu możesz w pełni wykorzystać swoje dane.

Integracja CCHub z MS Teams umożliwia użytkownikom obsługiwanie połączeń z klientami lub połączeń wewnętrznych w MS Teams i rozszerza standardowe funkcje MS Teams PBX o wszystkie funkcje PBX związane z centrum obsługi klienta, takie jak umiejętności, kolejki, nagrywanie rozmów itp.

Komunikacja za pośrednictwem poczty e-mail i czatu może być również obsługiwana bezpośrednio przez graficzny interfejs użytkownika MS Teams. Aplikacja internetowa CCHub WebApp jest dostępna bezpośrednio w kliencie MS Teams poprzez ikonę na głównym pasku narzędzi MS Teams. Ta opcja nie jest dostępna, gdy CCHub jest zintegrowany z NFON Cloudya PBX (tylko jako osobny produkt).