Dedykowany dwujęzyczny Helpdesk (język polski i angielski) dla międzynarodowej korporacji działającej w Polsce
Projekt zrealizowany przez zespół Lizard dla klienta z sektora usług biznesowych. Zakres objął ustalenie modelu obsługi, zbudowanie dedykowanego zespołu wsparcia, uruchomienie usługi oraz jej bieżącą realizację i stały nadzór po stronie Lizard.
Środowisko Klienta przed wdrożeniem
Międzynarodowa korporacja z sektora nowoczesnych usług biznesowych zatrudniająca ponad 3 500 pracowników w Polsce. Organizacja posiadała centra operacyjne w Warszawie, Krakowie oraz Wrocławiu i współpracowała na co dzień z zespołami z Europy Zachodniej oraz Ameryki Północnej.
Wyzwanie
Środowisko pracy było całkowicie międzynarodowe. Znaczna część pracowników oraz menedżerów komunikowała się wyłącznie w języku angielskim, natomiast pozostali użytkownicy wymagali obsługi w języku polskim. Klient oczekiwał jednego zespołu Helpdesk, który zapewni wysokiej jakości wsparcie w obu językach, zgodnie z globalnymi standardami organizacji.
#MyWiemyJakToZrobić!
Zakres projektu
Działania adekwatne do potrzeb klienta
Lizard utworzył dedykowany zespół Service Desk świadczący usługi w języku polskim oraz angielskim.
Zakres usług obejmował:
- obsługę zgłoszeń telefonicznych i e-mailowych,
- wsparcie użytkowników w języku polskim i angielskim,
- rejestrację oraz klasyfikację incydentów,
- rozwiązywanie zgłoszeń I linii wsparcia,
- administrację kontami Microsoft 365,
- konfigurację Outlook, Teams, OneDrive i SharePoint,
- wsparcie urządzeń mobilnych,
- obsługę komputerów Windows i macOS,
- współpracę z globalnymi zespołami IT,
- eskalację zgłoszeń do centrów kompetencyjnych w innych krajach,
- raportowanie SLA zgodnie z wymaganiami korporacyjnymi,
- przygotowywanie dokumentacji i komunikacji w obu językach.
Zespół pracował według standardów ITIL oraz wykorzystywał procedury zgodne z globalnym modelem zarządzania usługami IT klienta.
Technologie wykorzystane we wdrożeniu
- Microsoft 365
- Microsoft Teams
- Exchange Online
- SharePoint Online
- Microsoft Entra ID
- Intune
- Windows 11
- macOS
- ITSM Enterprise
Efekty
Powstał centralny, dwujęzyczny punkt kontaktu zapewniający spójny standard obsługi dla wszystkich pracowników w Polsce. Dzięki ścisłej współpracy z globalnymi zespołami IT znacząco usprawniono proces eskalacji zgłoszeń oraz komunikację pomiędzy polskim oddziałem a centralą organizacji.
Korzyści biznesowe dla Klienta
zapewnienie profesjonalnego wsparcia technicznego w języku polskim i angielskim bez konieczności budowania własnego wielojęzycznego zespołu,
usprawnienie komunikacji pomiędzy użytkownikami w Polsce a globalnymi strukturami IT,
skrócenie czasu obsługi zgłoszeń dzięki dedykowanemu zespołowi znającemu środowisko klienta,
zwiększenie satysfakcji pracowników międzynarodowych poprzez możliwość kontaktu z konsultantami w preferowanym języku,
odciążenie globalnych centrów Service Desk od obsługi lokalnych zgłoszeń,
pełna zgodność z korporacyjnymi standardami ITIL, SLA oraz wymaganiami bezpieczeństwa,
możliwość łatwego rozszerzenia usługi o kolejne języki i lokalizacje wraz z rozwojem organizacji,
stały monitoring jakości usług, raportowanie KPI oraz cykliczne przeglądy operacyjne pozwalające na ciągłe doskonalenie procesu wsparcia.