Problem z zarządzaniem zgłoszeniami IT w firmie
Jeden pracownik pisze o awarii na czacie, drugi dzwoni do administratora, którego zna z korytarza, trzeci wysyła maila i czeka. Bez systemu zgłoszeń IT w firmie nikt nie wie, ile spraw jest otwartych, kto je prowadzi i która czeka najdłużej.
W skrócie
Zgłoszenie przyjęte na czacie albo w rozmowie na korytarzu nie zostawia śladu, więc po tygodniu nie da się ustalić, kto o co prosił i kiedy.
Jeden punkt przyjmowania zgłoszeń, czyli numer telefonu, adres e-mail i wspólny rejestr, jest warunkiem mierzenia czasu reakcji. Bez niego SLA zostaje zapisem w umowie.
Priorytet ustala zwykle osoba zgłaszająca, przez co drobna prośba o dostęp wyprzedza awarię, która zatrzymała pracę całego działu.
Rejestr zgłoszeń pokazuje, co się powtarza, i daje podstawę do decyzji o zakupie sprzętu, licencji albo o zmianie konfiguracji, zamiast domysłów.
Samo narzędzie nie porządkuje zgłoszeń. Potrzebne są kategorie, lista osób uprawnionych do zgłaszania i opisana ścieżka eskalacji między liniami wsparcia.
Bez rejestru nie wiadomo, które zgłoszenia nadal czekają.
Wiesz, ile zgłoszeń IT czeka dziś w Twojej firmie i od kiedy?
Zamów konusltację z inżynierem Lizard.
Kreujemy standardy
Zespół Lizard
Od ponad 26 lat odpowiadamy za ciągłość działania firm, które powierzają nam swoje IT.
Partnerstwo, które napędza biznes
Współpracujemy z liderami technologii, aby zapewnić bezpieczne i niezawodne rozwiązania backupu i ochrony danych.
Kto zauważa ten problem najwcześniej?
Chaos zgłoszeniowy rzadko zaczyna się od decyzji. Narasta razem z firmą, bo przy dziesięciu osobach wystarczy zawołać informatyka, a przy stu to samo zachowanie oznacza, że część spraw ginie po drodze. Każda z trzech ról widzi inną część tego stanu.
Dyrektor operacyjny
Widzisz skutki w harmonogramie. Nowy pracownik pierwszego dnia nie ma dostępu do systemu sprzedażowego, magazyn czeka na wymianę skanera, a te same tematy wracają na kolejne spotkanie, bo nikt nie wie, na jakim są etapie. Po uporządkowanie zgłoszeń sięgasz wtedy, gdy trzeba dotrzymać terminu wobec klienta, a opóźnienie po stronie IT jest widoczne dopiero po fakcie.
Właściciel lub zarząd
Do Ciebie ten problem dociera w postaci skarg. Ktoś na spotkaniu mówi, że czeka na komputer od dwóch tygodni, i nikt nie potrafi tego potwierdzić ani zaprzeczyć, bo sprawa nie ma numeru ani osoby prowadzącej. Sięgasz po zmianę zwykle przy większej decyzji, czyli przy zmianie dostawcy IT, przy wzroście zatrudnienia albo po pytaniu z audytu o to, jak firma obsługuje incydenty.
IT Manager
Poznasz to po tym, że nie umiesz odpowiedzieć na pytanie, ile spraw czeka i czym zajmuje się dziś zespół. Ludzie przerywają sobie pracę, bo zgłoszenia wpadają prosto na czat i telefon, więc nie ma jak odłożyć ich na później ani rozdzielić według obciążenia. Po uporządkowanie sięgasz zwykle wtedy, gdy trzeba obronić budżet na kolejny etat albo wytłumaczyć zarządowi, dlaczego prosta sprawa czekała trzy dni.
Źródło problemu
Dlaczego zgłoszenia się rozjeżdżają?
Żadna firma nie decyduje, że zgłoszenia będą trafiać w pięć różnych miejsc. Taki stan powstaje z przyzwyczajeń, które kiedyś działały, i z narzędzi wdrożonych bez zasad korzystania. Najczęściej składa się na to kilka rzeczy naraz.
{acf_problem_definicja_akapit}
Kilka równoległych kanałów przyjmowania zgłoszeń
Telefon, czat, mail do administratora i rozmowa przy kawie działają jednocześnie, bo każdy z nich kiedyś zadziałał. Przy kilkunastu osobach nikt nie odczuwa różnicy, przy kilkudziesięciu ta sama swoboda oznacza, że część spraw istnieje wyłącznie w pamięci jednej osoby. Zwykle widać to przy urlopie albo zwolnieniu, kiedy ktoś przejmuje obowiązki i nie ma skąd wziąć listy spraw w toku, więc zaczyna od pytania użytkowników, na co czekają.
Zgłoszenia kierowane imiennie do znanego administratora
Użytkownicy piszą do osoby, która ostatnio pomogła, więc obciążenie rozkłada się według znajomości. Ta osoba dostaje sprawy spoza swojego obszaru i przerywa pracę projektową, żeby zresetować hasło albo podłączyć drukarkę. W firmach, które przejmujemy, zwykle jedna albo dwie osoby obsługują większość zgłoszeń, choć formalnie zespół jest większy i ma podzielone role. Przy dłuższej nieobecności takiej osoby zgłoszenia zatrzymują się w miejscu, bo nikt inny ich nie widzi.
Brak kategorii i priorytetu nadawanego przy przyjęciu
Jeśli zgłoszenie nie dostaje kategorii na wejściu, kolejność ustala ton wiadomości. Sprawa opisana mocnymi słowami idzie pierwsza, a awaria drukarki w dziale fakturowania czeka do popołudnia, chociaż blokuje wysyłkę dokumentów. Bez priorytetu nie da się też później sprawdzić, czy czas reakcji został dotrzymany, bo nie wiadomo, jaki miał być. To samo utrudnia rozmowę z dostawcą, który obsługuje zgłoszenia na podstawie umowy.
Narzędzie zgłoszeniowe kupione bez zasad korzystania
System kupuje się w tydzień, a używa tak jak poprzedniego kanału. Użytkownicy dalej dzwonią, administratorzy zakładają zgłoszenia sami po fakcie albo wcale, więc w rejestrze zostaje część obrazu. Po kwartale dane z narzędzia nie zgadzają się z tym, co zespół faktycznie robił, i przestają być używane do planowania. Wdrożenie kończy się wtedy wnioskiem, że narzędzie się nie sprawdziło, choć zabrakło ustaleń wokół niego.
Rozwiązania przekazywane ustnie, bez zapisu w historii
Ten sam problem wraca co kilka tygodni i za każdym razem ktoś rozwiązuje go od nowa, bo poprzednie rozwiązanie zostało w rozmowie. Przy odejściu pracownika znika razem z nim. To także powód, dla którego pierwsza linia wsparcia nie może przejąć spraw powtarzalnych, skoro nie istnieje opis, jak je zamknąć. Efektem jest obciążenie administratorów zadaniami, które dałoby się rozwiązać na wcześniejszym poziomie.
Co tracisz bez systemu zgłoszeń IT w firmie?
Brak porządku w zgłoszeniach rzadko powoduje jedną dużą awarię. Kosztuje powoli, w godzinach pracy ludzi, w decyzjach podejmowanych bez danych i w sprawach, które wracają. Skala zależy od tego, ile osób w firmie korzysta z systemów i jak mocno ich praca jest od nich zależna.
Skutki operacyjne
Praca stoi dłużej, niż wynikałoby to z samej naprawy, bo zgłoszenie czeka na to, żeby ktoś je w ogóle zauważył. Przy kilku kanałach czas reakcji zależy od tego, kto akurat patrzy na telefon. Osobno rośnie koszt przerywania pracy specjalistom, bo każde wejście z prośbą o drobiazg kosztuje ich powrót do zadania, nad którym pracowali. Najmocniej widać to w zespołach, które prowadzą wdrożenia równolegle z utrzymaniem, bo projekty przesuwają się o czas zjedzony przez sprawy bieżące.
Skutki finansowe
Bez rejestru nie wiadomo, za co płacisz. Nie da się sprawdzić, ile czasu zajmuje obsługa użytkowników, a ile utrzymanie infrastruktury, więc rozmowa o kolejnym etacie albo o umowie z dostawcą opiera się na wrażeniach obu stron. Powtarzalne zgłoszenia wynikające z jednej przyczyny, na przykład ze starego sprzętu albo z braku szkolenia, są opłacane wielokrotnie w roboczogodzinach zamiast raz w postaci decyzji zakupowej.
Wiedza w głowie jednej osoby
Kiedy obsługa zgłoszeń opiera się na pamięci, odejście jednej osoby zabiera historię środowiska. Nowy administrator zaczyna od odtwarzania tego, co już raz ustalono, a użytkownicy powtarzają zgłoszenia, o których myśleli, że są w toku. Przy zmianie dostawcy IT ten sam brak utrudnia przekazanie obowiązków, bo poza dostępami i hasłami nie ma czego przekazać nowemu zespołowi.
Wymagania regulacyjne i audytowe
Jeśli Twoja firma utrzymuje system zarządzania bezpieczeństwem informacji zgodny z ISO/IEC 27001 albo odpowiada przed klientem za obsługę incydentów, musisz pokazać zapis mówiący, kiedy zgłoszenie wpłynęło, kto je prowadził i jak zostało zamknięte. Rozmowa telefoniczna takim dowodem nie jest. Ten sam rejestr przydaje się przy ankietach bezpieczeństwa, które kontrahenci coraz częściej przysyłają przed podpisaniem umowy.
Jak uporządkować zgłoszenia IT krok po kroku?
Porządkowanie zaczyna się od decyzji organizacyjnych, nie od zakupu systemu. Narzędzie ma sens dopiero wtedy, gdy wiadomo, kto zgłasza, co jest zgłoszeniem i kto je zamyka. Całą drogę da się przejść siłami własnymi, z obecnym dostawcą albo z zewnętrznym zespołem wsparcia.
Sprawdź, jak zgłoszenia trafiają dziś do IT
Przez dwa tygodnie zapisuj każdą sprawę, która dociera do osób od IT, razem z kanałem, którym przyszła. Wystarczy arkusz i minuta na wpis. Zobaczysz wtedy, ile spraw omija to, co uważasz za oficjalną drogę, i które kategorie powtarzają się najczęściej. Krok jest zrobiony, kiedy masz listę kanałów uszeregowaną według liczby spraw i wiesz, który z nich obsługuje większość ruchu.
Wybierz jedno miejsce, do którego idą wszystkie zgłoszenia
Jeden punkt przyjmowania oznacza numer telefonu i adres e-mail, z których sprawy trafiają do wspólnego rejestru. Pozostałe kanały mogą zostać, pod warunkiem że prowadzą do tego samego miejsca, bo zabranie ludziom telefonu zwykle kończy się obejściem zasady. Zgłoszenia przyjęte inaczej zakłada osoba z IT w imieniu użytkownika. Krok jest zrobiony, kiedy każdy pracownik wie, gdzie zgłasza sprawę, a w rejestrze pojawiają się zgłoszenia ze wszystkich działów.
Ustal, kto może zgłaszać i kogo obejmuje wsparcie
Lista osób uprawnionych do zgłaszania i lista użytkowników objętych obsługą rozstrzygają spory, zanim się pojawią. Bez nich zespół IT przyjmuje sprawy od kontrahentów, od rodzin pracowników i z prywatnego sprzętu. Przy okazji ustalasz, co jest zgłoszeniem, a co prośbą o nową funkcję albo o zakup, bo te drugie idą inną drogą i mają inny czas realizacji. Krok jest zrobiony, kiedy obie listy są zapisane i znane osobom przyjmującym zgłoszenia.
Nadaj zgłoszeniom kategorie i priorytety
Kategoria mówi, czego dotyczy sprawa, priorytet mówi, co blokuje pracę. Wystarczy kilka kategorii odpowiadających temu, z czego firma faktycznie korzysta, i trzy poziomy priorytetu opisane wpływem na pracę firmy zamiast odczuciem zgłaszającego. Opis wpływu mieści się w jednym zdaniu, na przykład że zatrzymana jest praca całego działu. Krok jest zrobiony, kiedy dwie różne osoby patrzące na to samo zgłoszenie nadają mu ten sam priorytet.
Opisz, kiedy zgłoszenie idzie wyżej i do kogo
Ścieżka eskalacji dzieli sprawy między poziomy wsparcia. Pierwsza linia zamyka to, co powtarzalne, druga zajmuje się systemami i siecią, trzecia architekturą i zmianami w środowisku. Zapisz, po jakim czasie i przy jakim priorytecie zgłoszenie przechodzi dalej, żeby przekazanie nie zależało od tego, kto akurat ma czas. Krok jest zrobiony, kiedy na zgłoszeniu widać, kto je prowadzi w tej chwili i z jakiego powodu trafiło na ten poziom.
Uzgodnij czasy reakcji i zapisz je w umowie
Czas reakcji i czas obejścia problemu ustala się osobno dla każdego priorytetu, razem z godzinami, w których obowiązują. Godziny bywają różne, od pracy w dni robocze po dyżur całodobowy, i ten wybór zmienia koszt obsługi. Jeśli korzystasz z zewnętrznego dostawcy, te same wartości muszą znaleźć się w umowie, bo inaczej nie ma czego rozliczać. Krok jest zrobiony, kiedy przy każdym priorytecie stoi liczba godzin i wiadomo, od którego momentu jest liczona.
Zapisuj rozwiązania tam, gdzie znajdzie je następna osoba
Każde zamknięte zgłoszenie zostawia opis tego, co było przyczyną i co pomogło. Po kilkudziesięciu sprawach powstaje baza, z której pierwsza linia zamyka powtarzalne przypadki bez angażowania administratorów, a użytkownicy część rzeczy rozwiązują sami. Raz na kwartał przejrzyj rejestr pod kątem tego, co wraca najczęściej, bo to zwykle wskazuje sprzęt albo konfigurację do wymiany. Krok jest zrobiony, kiedy nowa osoba w zespole zamyka typowe zgłoszenie bez pytania kolegi.
Czego lepiej nie robić?
Co musi zapewnić firma po swojej stronie?
Potrzebna jest decyzja zarządu, że zgłoszenia idą jedną drogą, i osoba, która pilnuje tego przez pierwsze tygodnie. Do tego czas kierowników na ustalenie priorytetów dla swoich działów, aktualna lista pracowników i sprzętu oraz dostępy do systemów dla osób przyjmujących zgłoszenia.
Jak robi to Lizard?
Lizard prowadzi obsługę zgłoszeń w modelu, w którym każdy klient dostaje dedykowany numer telefonu do serwisu, dedykowany adres e-mail do zgłaszania spraw oraz dostęp do systemu zgłoszeniowego po stronie Lizard. Przed startem powstają procedury postępowania i instrukcje dla konkretnych przypadków, lista osób uprawnionych do zgłaszania oraz lista użytkowników objętych serwisem. Obsługa opiera się na wcześniej zebranej dokumentacji środowiska.
Zgłoszenia obsługuje zespół podzielony na linie wsparcia. Pierwsza linia zajmuje się bieżącymi incydentami użytkowników, zdalnie i na miejscu, druga administracją systemami Microsoft 365, Azure, Windows, Linux oraz sieciami, trzecia środowiskami hybrydowymi, audytami i sprawami wymagającymi architekta. Godziny obsługi wynikają z umowy, od pracy w dni robocze po tryb całodobowy. Dla kadry zarządzającej Lizard prowadzi changelog napraw i wykrytych problemów.
#MyWiemyJakToZrobić!
Na czym opiera się obsługa zgłoszeń w Lizard?
ISO/IEC 27001 to norma systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji, wdrożona w Lizard. Przy obsłudze zgłoszeń oznacza pracę na liście osób uprawnionych, kontrolę dostępu do poświadczeń klienta i zapis każdej sprawy, który możesz pokazać audytorowi albo kontrahentowi pytającemu o sposób obsługi incydentów.
Microsoft Solutions Partner w obszarach Azure, Microsoft 365 i Defender oznacza, że większość codziennych zgłoszeń, czyli poczta, konta, uprawnienia, Teams i pliki, zamyka się na pierwszej albo drugiej linii, bez przekazywania sprawy dalej. Przy zgłoszeniach dotyczących dostępów liczy się to, jak szybko ktoś może wejść w konfigurację tenanta i sprawdzić przyczynę.
WEBCON Premium Partner to kompetencja w platformie, na której buduje się obiegi spraw wykraczających poza awarie, takich jak wniosek o sprzęt, nadanie uprawnień czy przyjęcie nowego pracownika. Część zgłoszeń trafiających do IT to w rzeczywistości procesy z akceptacjami, dla których w systemie zgłoszeniowym brakuje miejsca.
Jak to wyglądało w projektach Lizard?
#MyWiemyJakToZrobić!
Helpdesk informatyczny
#MyWiemyJakToZrobić!
Obsługa IT
Dzięki specjalizacji w wielu dziedzinach IT możemy profesjonalnie zająć się kompleksową obsługą IT Twojej firmy. Skontaktuj się z nami, doradzimy Ci, co możemy wspólnie zrobić.
Outsourcing IT
To idealne rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Zdalna obsługa danego projektu daje jakość usług przy optymalnych kosztach.
Usługi IT
Zajmujemy się projektowaniem, wdrażaniem i utrzymaniem systemów IT. Ofertujemy usługi chmurowe i sieciowe dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
Helpdesk IT
Sprawna naprawa błędów informatycznych, dostęp do oprogramowania w ramach outsourcingu, dostęp do specjalistów od systemów IT czy sieci komputerowych.
Bazy danych
Dane to jedna z najistotniejszych wartości w wielu firmach. Administrując bazy danych dbamy o bezpieczeństwo Twojego biznesu.
Bezpieczeństwo IT
Jako Eksperci od cyberbezpieczeństwa IT, pomożemy w zabezpieczeniu systemów i sieci w Twojej firmie od firewall po politykę backup dla Twoich danych.
Najlepsi specjaliści IT dla Twojej firmy
Łączymy siły, by Twój zespół działał
Postaw na Lizard! W naszej firmie it oferujemy elastyczne pakiety obsługi informatycznej dopasowane do Twoich potrzeb, pakiety Basic, Basic Plus, Professional, Expert. Sprawdź wszystkie pakiety.
Audyt IT
Podczas audytu informatycznego sprawdzamy, czy dany system informatyczny i związane z nim zasoby są właściwie chronione.
Zobacz nasze artykuły
{acf_problem_definicja_akapit}
#MyWiemyJakToZrobić!
