Problem ze zmianą dostawcy obsługi informatycznej
Zmiana dostawcy IT i przejęcie obsługi przez nowy zespół rzadko rozbija się o samą umowę. Trudność zaczyna się przy hasłach do kont administracyjnych, przy tym, na kogo zarejestrowana jest domena i gdzie leżą kopie zapasowe, bo przez lata było to po stronie poprzednika.
W skrócie
Przejęcie obsługi IT sprowadza się głównie do odzyskania dostępów i wiedzy o środowisku. Przepięcie faktur i numeru do zgłoszeń zajmuje z tego najmniej czasu
Zanim wypowiesz umowę, sprawdź, na kogo zarejestrowana jest domena, kto jest właścicielem subskrypcji Microsoft 365 i w czyjej infrastrukturze leżą kopie zapasowe.
Historia kopii zapasowych bywa największą stratą przy zmianie dostawcy, bo backup trzymany w zasobach poprzednika kończy się razem z umową.
Po przejściu na nowego dostawcę w środowisku zostają dostępy poprzedniego zespołu, czyli konta w domenie, VPN, agenty zdalnego dostępu i wejście na firewalla.
Okres wypowiedzenia jest ostatnim momentem, w którym poprzedni dostawca ma obowiązek odpowiadać na pytania, więc przejęcie zaczyna się w jego trakcie.
Zmiana dostawcy IT to operacja na dostępach i wiedzy
Sprawdź, co zostaje u poprzedniego dostawcy po zakończeniu umowy?
Zamów konusltację z inżynierem Lizard.
Kreujemy standardy
Zespół Lizard
Od ponad 26 lat odpowiadamy za ciągłość działania firm, które powierzają nam swoje IT.
Partnerstwo, które napędza biznes
Współpracujemy z liderami technologii, aby zapewnić bezpieczne i niezawodne rozwiązania backupu i ochrony danych.
Kogo dotyczy zmiana dostawcy IT?
Przez zmianę obsługi informatycznej przechodzi prędzej czy później większość firm, które kupują IT z zewnątrz. Ciężar tej zmiany rozkłada się nierówno i zwykle spada na trzy osoby, z których każda widzi inną część tego samego procesu.
Właściciel lub zarząd
Poznasz to po tym, że rozmowa o IT przestała dotyczyć projektów, a zaczęła dotyczyć reklamacji. Zgłoszenia wracają, terminy się przesuwają, a na pytanie o stan środowiska dostajesz ogólną odpowiedź. Po decyzję o zmianie dostawcy sięgasz zwykle po kilku miesiącach takich rozmów albo po awarii, przy której okazało się, że nikt po Twojej stronie nie wie, jak to wszystko jest zbudowane.
IT Manager
Widzisz to wcześniej niż zarząd, bo znasz szczegóły. Konfiguracje zmieniają się bez zapisu, część haseł jest wyłącznie u dostawcy, a przy każdej zmianie w środowisku czekasz na wolny termin jego inżyniera. Do zmiany dostawcy przygotowujesz się zwykle sam, bo to Ty będziesz odbierał dostępy i sprawdzał, czy przekazana dokumentacja zgadza się ze stanem faktycznym środowiska.
Osoba odpowiedzialna za IT w firmie
Zostałeś z helpdeskiem, bo administracją serwerami i siecią zajmował się dostawca. Wiesz, jak odblokować konto i wymienić komputer, ale nie masz hasła do firewalla ani wglądu w kopie zapasowe. Przy zmianie dostawcy to Ty jesteś pytany o to, jak środowisko działa, i na Tobie kończą się pytania, na które odpowiedź miał poprzedni zespół. Zwykle wtedy widzisz, jak dużo z tej wiedzy nigdy do Ciebie nie trafiło.
Źródło problemu
Dlaczego przejęcie jest trudne?
Trudność przy zmianie dostawcy narasta latami i bierze się z tego, jak układa się typowa współpraca z firmą zewnętrzną. Dostawca buduje środowisko po swojemu, na swoich narzędziach i swoich kontach, bo tak pracuje mu się szybciej.
{acf_problem_definicja_akapit}
Umowa opisuje zakres usług i pomija zakończenie współpracy
Większość umów na obsługę IT szczegółowo opisuje czas reakcji, zakres wsparcia i sposób rozliczeń, a kończy się na okresie wypowiedzenia. Brakuje zapisu o tym, co dostawca ma wydać, w jakiej formie i w jakim terminie. Przy dobrej współpracy nie ma to znaczenia, bo przekazanie idzie na zdrowy rozsądek i dobrą wolę obu stron. Przy rozstaniu po sporze o jakość obsługi albo o faktury ten sam brak zamienia się w tygodnie korespondencji, bo żadna ze stron nie ma się do czego odwołać.
Konta administracyjne powstały u dostawcy i zostały u niego
Konta z najwyższymi uprawnieniami zakłada ten, kto stawia środowisko. Domena, firewall, wirtualizacja, konsola antywirusa i tenant Microsoft 365 dostają wtedy konta serwisowe dostawcy, często z jego adresem pocztowym jako kontaktem do odzyskiwania hasła. Twoja firma dostaje konto o węższych uprawnieniach, wystarczające do bieżącej pracy. Po latach nikt tego układu nie przegląda, bo dopóki wszystko działa, nie ma po co.
Licencje i subskrypcje kupuje dostawca na swoją umowę
Dostawca bywa pośrednikiem w sprzedaży licencji, więc subskrypcje Microsoft 365, wsparcie producenta do firewalla i odnowienia antywirusa idą przez jego konto handlowe. Dla firmy jest to wygodne, bo dostaje jedną fakturę za usługę i licencje razem. Przy zmianie dostawcy trzeba przenieść relację handlową do nowego partnera albo przejść na umowę bezpośrednią z producentem, a jedno i drugie wymaga decyzji przed końcem bieżącego okresu rozliczeniowego.
Wiedza o środowisku istnieje w głowach inżynierów dostawcy
Dokumentacja powstaje przy wdrożeniu, a potem środowisko zmienia się szybciej niż jej opis. Po kilku latach aktualna wiedza o tym, dlaczego jedna aplikacja stoi na osobnym serwerze i co przestanie działać po zmianie reguły na firewallu, siedzi u dwóch albo trzech osób po stronie dostawcy. Te osoby po zakończeniu umowy przestają odbierać telefon, bo nie mają już takiego obowiązku, a ich pracodawca przydzielił im innych klientów.
Monitoring i alerty działają na narzędziach dostawcy
Monitoring, ewidencja sprzętu i konsola backupu zwykle stoją w infrastrukturze dostawcy i obsługują wielu jego klientów naraz. Alerty o zapełnionym dysku, nieudanej kopii i kończącym się certyfikacie trafiają na jego skrzynkę, bo tak to zostało skonfigurowane na starcie współpracy. W dniu zakończenia umowy Twoja firma traci ten strumień informacji, a o tym, że kopie przestały się wykonywać, dowiaduje się przy pierwszej próbie odtworzenia danych.
Firma nie zna składu własnego środowiska informatycznego
Lista serwerów, urządzeń sieciowych, umów z operatorami i integracji między systemami rzadko jest prowadzona po stronie firmy, bo od tego był dostawca. Zarząd zna wysokość faktury i zakres usługi zapisany w umowie, czyli to, co widać z poziomu rozliczeń. Przy pierwszej rozmowie z nowym dostawcą pada pytanie, co dokładnie ma zostać przejęte, i wtedy okazuje się, że gotowej odpowiedzi nie ma nikt.
Co może pójść nie tak przy przejęciu obsługi?
Skala kłopotu zależy od tego, w jakim nastroju kończy się współpraca i ile udało się odzyskać przed ostatnim dniem umowy. Przy spokojnym rozstaniu największym ryzykiem jest kilkudniowa luka w opiece nad środowiskiem. Przy rozstaniu po sporze dochodzi brak dokumentacji i dostępy, których nikt nie odbiera.
Skutki operacyjne
Najpierw przestaje działać to, o czym nikt nie pamiętał. Zadania uruchamiane z konta serwisowego dostawcy zatrzymują się w momencie odebrania mu uprawnień, a zgłoszenia od pracowników trafiają w próżnię, bo stary adres helpdesku już nie odpowiada, a nowy nie został ogłoszony. Przy braku dokumentacji nowy zespół zaczyna od rozpoznania środowiska, więc pierwsze tygodnie idą na ustalanie, jak co jest zbudowane, zamiast na bieżącą obsługę. Awaria, która wypadnie w tym oknie, trwa dłużej, bo nikt nie zna jeszcze zależności między systemami.
Skutki finansowe
Subskrypcje kupowane przez poprzedniego dostawcę wygasają z końcem okresu rozliczeniowego, więc firma płaci drugi raz za te same licencje albo zostaje na kilka dni bez ochrony stacji roboczych. Wsparcie producenta do firewalla i przełączników bywa wykupione na dostawcę, a jego odtworzenie na własną firmę wymaga przejścia przez producenta i zajmuje tyle, ile trwa jego procedura. Do tego dochodzi czas własnych ludzi, którego przy nieprzygotowanym przejęciu potrzeba znacznie więcej, niż zakłada pierwszy harmonogram.
Bezpieczeństwo dostępu
Po zmianie dostawcy w środowisku zostają jego ślady. Agenty zdalnego dostępu na komputerach, konta techniczne w domenie, klucze SSH na serwerach, reguły VPN dla adresów jego biura i konta w konsolach producentów. Każdy taki element to wejście do środowiska dla osoby, która nie pracuje już dla Twojej firmy. Uporządkowanie tego po zakończeniu współpracy jest osobnym zadaniem, wymaga przejścia po wszystkich systemach i przy pospiesznym przejęciu wypada z listy jako pierwsze, bo nic po nim nie widać.
Wymagania regulacyjne
Poprzedni dostawca przetwarzał dane osobowe Twoich pracowników i klientów jako podmiot przetwarzający, na podstawie umowy powierzenia. RODO w artykule 28 ustęp 3 litera g wymaga, żeby po zakończeniu świadczenia usług podmiot przetwarzający usunął dane albo zwrócił je administratorowi razem z istniejącymi kopiami, o ile przepisy nie nakazują ich dalszego przechowywania. Wybór między usunięciem a zwrotem należy do Twojej firmy jako administratora danych, więc trzeba go podjąć i zapisać. Przy kontroli liczy się ten zapis oraz potwierdzenie od dostawcy, że dane zostały usunięte lub zwrócone.
Jak przejąć obsługę IT bez przestoju?
Przejęcie udaje się wtedy, gdy zaczyna się przed wypowiedzeniem umowy i ma wyznaczoną osobę odpowiedzialną po Twojej stronie. Kolejność jest tu ważniejsza od tempa, bo część rzeczy da się odzyskać tylko dopóki poprzedni dostawca ma jeszcze obowiązki wobec Twojej firmy.
Spisz, co dostawca trzyma w Twoim imieniu
Zacznij od listy rzeczy, które formalnie albo fizycznie są po stronie dostawcy. Domena i jej rejestrator, hosting strony, subskrypcje Microsoft 365, licencje antywirusa, wsparcie producenta do firewalla, konta w konsolach producentów, sprzęt udostępniony na czas umowy i nośniki z kopiami zapasowymi. Dopisz do tego umowy z operatorami łączy, jeśli podpisywał je dostawca w imieniu Twojej firmy. Krok jest zrobiony, gdy przy każdej pozycji masz wpisane, kto jest jej właścicielem i do kiedy obowiązuje.
Przeczytaj umowę pod kątem wyjścia z niej
Sprawdź okres wypowiedzenia, formę jego złożenia i wszystko, co dotyczy przekazania danych, dokumentacji i dostępów. Osobno przejrzyj umowę powierzenia przetwarzania danych osobowych, bo tam zwykle znajduje się zapis o zwrocie albo usunięciu danych po zakończeniu usługi. Jeśli o samym przekazaniu nie ma nic, uzgodnij jego zakres i termin odrębnym pismem, zanim złożysz wypowiedzenie. Krok jest zrobiony, gdy wiesz, do czego dostawca jest zobowiązany, i co musisz z nim dogadać poza umową.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za przejęcie
Przejęcie wymaga jednej osoby po Twojej stronie, która podejmuje decyzje i zna stan prac. Może to być IT Manager, dyrektor operacyjny albo osoba od IT, która dotąd zajmowała się helpdeskiem, jeśli dostanie na to czas i umocowanie. Ta osoba prowadzi listę dostępów, potwierdza odbiór dokumentacji i pilnuje, co jeszcze trzeba wyegzekwować przed końcem umowy. Krok jest zrobiony, gdy jest wskazana z nazwiska i ma zdjęte inne zadania na czas przejęcia.
Zinwentaryzuj środowisko niezależnie od dostawcy
Nie czekaj na dokumentację, tylko zbierz obraz środowiska własnymi siłami albo z pomocą nowego partnera. Skan sieci pokazuje urządzenia i otwarte usługi, konsola domeny listę serwerów i kont, a faktury od operatorów rzeczywiste łącza i lokalizacje. Ten obraz posłuży potem do sprawdzenia, czy przekazana dokumentacja zgadza się ze stanem faktycznym. Krok jest zrobiony, gdy masz listę serwerów, urządzeń sieciowych, systemów i integracji, której nie musisz z nikim konsultować.
Odzyskaj kontrolę nad tożsamością i domeną
Zacznij od rzeczy, bez których nie odzyskasz reszty. Konto administratora globalnego w Microsoft 365 założone na adres w Twojej domenie, dostęp do panelu rejestratora i do DNS, konto właściciela subskrypcji chmurowych oraz hasło administracyjne do firewalla. Zmień przy nich adresy do odzyskiwania hasła i kontaktu technicznego na własne, bo to one decydują o tym, kto może przejąć konto. Krok jest zrobiony, gdy logujesz się na najwyższe uprawnienia bez pośrednictwa dostawcy.
Przenieś backup i monitoring na własne zasoby
Ustal, gdzie leżą kopie zapasowe i czy da się przenieść ich historię, czy trzeba zacząć nowy łańcuch. Jeśli backup stoi w infrastrukturze dostawcy, zaplanuj nowe miejsce składowania i wykonaj pierwsze pełne kopie jeszcze przed końcem umowy. To samo dotyczy monitoringu i alertów, które od dnia przejęcia muszą trafiać do kogoś po Twojej stronie. Krok jest zrobiony, gdy widzisz udaną kopię wykonaną w nowym miejscu i odtworzysz z niej testowy plik.
Ustal harmonogram z okresem nakładania się
Umów z nowym dostawcą etapy przejęcia i konkretne daty, a z poprzednim okres, w którym jeszcze odpowiada na pytania. Najspokojniej wychodzi przejmowanie usługa po usłudze, zaczynając od helpdesku i monitoringu, a kończąc na systemach, których zatrzymanie zatrzymuje firmę. Zaplanuj też komunikat do pracowników, bo od pierwszego dnia muszą wiedzieć, gdzie zgłaszać problemy. Krok jest zrobiony, gdy harmonogram ma daty, nazwiska i wyznaczony moment odcięcia dostępów.
Odetnij dostępy poprzedniego zespołu
Po przejęciu przejdź po wszystkich miejscach, w których poprzedni dostawca miał wejście. Konta w domenie i w chmurze, reguły VPN, klucze SSH, konta lokalne na urządzeniach sieciowych, agenty zdalnego dostępu na komputerach i dostęp do konsol producentów. Hasła współdzielone zmień nawet tam, gdzie samo konto zostaje w użyciu. Krok jest zrobiony, gdy lista z pierwszego kroku ma przy każdej pozycji zapisaną datę odebrania dostępu.
Czego nie robić?
Czego to wymaga po Twojej stronie?
Potrzebujesz jednej osoby z czasem na prowadzenie przejęcia i z prawem do decyzji o dostępach. Potrzebujesz też zgody zarządu na wydatek, który przy zmianie licencji potrafi się nałożyć na stary abonament, oraz wglądu w umowy z dostawcą i operatorami. Reszta to dyspozycyjność ludzi, którzy wiedzą, które systemy nie mogą stanąć.
Jak realizuje to Lizard?
Lizard przejmuje obsługę informatyczną w trzech wariantach, zależnie od tego, jak kończy się poprzednia współpraca. Przy zwykłym przekazaniu obowiązków pracujemy razem z ustępującym dostawcą albo z informatykiem, który dotąd prowadził IT w firmie. Drugi wariant to sytuacja, w której poprzednik nie wydaje dokumentacji, więc obraz środowiska odtwarzamy własnymi siłami. Trzeci to przejęcie pilne, gdy firma straciła zaufanie do dotychczasowej obsługi i potrzebuje zabezpieczenia systemów oraz serwisu w ciągu kilku godzin.
Przed przejęciem powstaje plan prac obejmujący serwery, aplikacje i kolejność etapów, tak żeby użytkownicy nie odczuli zmiany. Obsługę prowadzą inżynierowie pierwszej, drugiej i trzeciej linii, z Architektem IT przy sprawach wymagających decyzji projektowych, a środowisko trafia pod monitoring prowadzony z własnego Centrum Jakości i Monitoringu. Administratorzy w ramach kontraktu wytwarzają dokumentację powykonawczą, polityki i procedury, i utrzymują je w zgodzie z rzeczywistym stanem systemu.
#MyWiemyJakToZrobić!
Kompetencje potwierdzone technologią i standardem
ISO/IEC 27001 to norma systemu zarządzania bezpieczeństwem informacji, według której Lizard prowadzi własne procesy. Przy przejęciu obsługi oznacza to ustalone zasady nadawania i odbierania uprawnień, ewidencję dostępów oraz dokumentowanie zmian w środowisku klienta. Dzięki temu po zakończeniu przejęcia wiadomo, kto ma jakie konto i od kiedy.
Microsoft Solutions Partner to status potwierdzający kompetencje w obszarze Azure, Microsoft 365 i Defender. Przy zmianie dostawcy ma znaczenie przy przejęciu tenanta, uporządkowaniu kont administratora globalnego i przeniesieniu relacji partnerskiej dla subskrypcji, żeby licencje nie wygasły w trakcie przejścia.
Veeam Gold Partner to status w obszarze kopii zapasowych i odtwarzania danych. Przy przejęciu obsługi służy do sprawdzenia, co poprzedni dostawca faktycznie kopiował, do zbudowania miejsca składowania kopii poza jego infrastrukturą i do potwierdzenia testem, że z nowej kopii da się odtworzyć dane.
Jak wyglądało to w praktyce?
#MyWiemyJakToZrobić!
Świadomy wybór ITO
#MyWiemyJakToZrobić!
Obsługa IT
Dzięki specjalizacji w wielu dziedzinach IT możemy profesjonalnie zająć się kompleksową obsługą IT Twojej firmy. Skontaktuj się z nami, doradzimy Ci, co możemy wspólnie zrobić.
Outsourcing IT
To idealne rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorstw. Zdalna obsługa danego projektu daje jakość usług przy optymalnych kosztach.
Usługi IT
Zajmujemy się projektowaniem, wdrażaniem i utrzymaniem systemów IT. Ofertujemy usługi chmurowe i sieciowe dla małych, średnich i dużych przedsiębiorstw.
Helpdesk IT
Sprawna naprawa błędów informatycznych, dostęp do oprogramowania w ramach outsourcingu, dostęp do specjalistów od systemów IT czy sieci komputerowych.
Bazy danych
Dane to jedna z najistotniejszych wartości w wielu firmach. Administrując bazy danych dbamy o bezpieczeństwo Twojego biznesu.
Bezpieczeństwo IT
Jako Eksperci od cyberbezpieczeństwa IT, pomożemy w zabezpieczeniu systemów i sieci w Twojej firmie od firewall po politykę backup dla Twoich danych.
Najlepsi specjaliści IT dla Twojej firmy
Łączymy siły, by Twój zespół działał
Postaw na Lizard! W naszej firmie it oferujemy elastyczne pakiety obsługi informatycznej dopasowane do Twoich potrzeb, pakiety Basic, Basic Plus, Professional, Expert. Sprawdź wszystkie pakiety.
Audyt IT
Podczas audytu informatycznego sprawdzamy, czy dany system informatyczny i związane z nim zasoby są właściwie chronione.
Zobacz nasze artykuły
{acf_problem_definicja_akapit}
#MyWiemyJakToZrobić!
