Delegowanie specjalistów Helpdesk I linii wsparcia do międzynarodowej organizacji posiadającej biura w Warszawie, Krakowie, Poznaniu i Wrocławiu
Projekt zrealizowany przez zespół Lizard dla klienta z sektora usług biznesowych. Prace objęły ustalenie modelu współpracy, dobór kompetencji, uruchomienie usługi w poszczególnych lokalizacjach oraz objęcie jej stałym nadzorem jakościowym po stronie Lizard.
Środowisko Klienta przed wdrożeniem
Międzynarodowa organizacja z sektora usług biznesowych zatrudniająca ponad 4 500 pracowników w Europie, posiadająca w Polsce cztery strategiczne centra operacyjne zlokalizowane w Warszawie, Krakowie, Poznaniu oraz Wrocławiu. Łącznie z polskich biur korzystało ponad 1 600 użytkowników, wykorzystujących środowisko Microsoft 365, systemy biznesowe, telefonię VoIP oraz rozbudowaną infrastrukturę sieciową.
Wyzwanie
Dynamiczny rozwój organizacji oraz rosnąca liczba użytkowników powodowały coraz większe obciążenie wewnętrznego działu IT. Klient oczekiwał zapewnienia stałej obecności specjalistów Helpdesk w każdym z oddziałów, którzy będą pierwszym punktem kontaktu dla pracowników, zapewnią szybkie rozwiązywanie bieżących problemów oraz będą współpracować z centralnymi zespołami IT zlokalizowanymi w Europie.
Istotnym wymaganiem było zapewnienie jednolitego standardu obsługi we wszystkich lokalizacjach, zachowanie wysokiej jakości usług oraz możliwość elastycznego zwiększania zespołu wraz z rozwojem organizacji.
#MyWiemyJakToZrobić!
Zakres projektu
Działania adekwatne do potrzeb klienta
Lizard oddelegował do klienta czterech dedykowanych specjalistów Helpdesk I linii wsparcia, po jednym do każdego biura:
- Warszawa,
- Kraków,
- Poznań,
- Wrocław.
Specjaliści pracowali w modelu Full-Time Equivalent (FTE), będąc integralną częścią organizacji klienta, przy jednoczesnym zachowaniu wsparcia kompetencyjnego ze strony zespołu Lizard.
Zakres obowiązków obejmował:
- bezpośrednią obsługę użytkowników końcowych,
- rejestrowanie oraz klasyfikację zgłoszeń w systemie Service Desk,
- diagnozowanie i rozwiązywanie problemów I linii wsparcia,
- przygotowywanie nowych stanowisk pracy,
- instalację i konfigurację komputerów oraz urządzeń mobilnych,
- konfigurację Microsoft 365,
- wsparcie użytkowników Microsoft Teams, Outlook, OneDrive oraz SharePoint,
- zarządzanie kontami użytkowników w Active Directory i Microsoft Entra ID,
- resetowanie haseł oraz zarządzanie uprawnieniami,
- wymianę sprzętu komputerowego,
- współpracę z zespołami II i III linii wsparcia,
- koordynację zgłoszeń z dostawcami zewnętrznymi,
- prowadzenie dokumentacji technicznej,
- udział w relokacjach stanowisk pracy oraz wdrożeniach nowych pracowników.
Każdy specjalista realizował pracę zgodnie z procedurami ITIL oraz obowiązującymi wskaźnikami SLA. Dodatkowo zespół Lizard prowadził regularne spotkania operacyjne, monitorował jakość świadczonych usług oraz zapewniał zastępowalność pracowników w przypadku urlopów lub nieobecności.
Technologie wykorzystane we wdrożeniu
Projekt obejmował wsparcie środowiska wykorzystującego między innymi:
- Microsoft 365,
- Exchange Online,
- Microsoft Teams,
- SharePoint Online,
- OneDrive,
- Microsoft Entra ID,
- Active Directory,
- Windows 11,
- Intune,
- drukarki sieciowe,
- urządzenia mobilne Android i iOS,
- system Service Desk zgodny z ITIL.
Efekty
Dzięki obecności dedykowanych specjalistów w każdej lokalizacji użytkownicy uzyskali szybki dostęp do wsparcia technicznego bez konieczności oczekiwania na zdalną pomoc. Większość zgłoszeń była rozwiązywana bezpośrednio na miejscu podczas pierwszego kontaktu z użytkownikiem.
Ujednolicono proces obsługi zgłoszeń we wszystkich biurach, skrócono czas przygotowania nowych stanowisk pracy oraz usprawniono komunikację pomiędzy lokalnymi użytkownikami a centralnym działem IT organizacji. Jednocześnie dzięki wsparciu ekspertów Lizard pracownicy delegowani mieli stały dostęp do wiedzy specjalistycznej oraz konsultacji w bardziej złożonych przypadkach.
Korzyści biznesowe dla Klienta
zapewnienie użytkownikom bezpośredniego wsparcia technicznego w każdym biurze, co znacząco zwiększyło komfort pracy i skróciło czas oczekiwania na pomoc,
ujednolicenie standardów obsługi we wszystkich lokalizacjach zgodnie z procedurami i wymaganiami międzynarodowej organizacji,
skrócenie średniego czasu realizacji zgłoszeń dzięki rozwiązywaniu większości incydentów podczas pierwszego kontaktu z użytkownikiem,
odciążenie centralnych zespołów IT, które mogły skoncentrować się na projektach strategicznych i rozwoju infrastruktury zamiast bieżącej obsługi użytkowników,
zapewnienie ciągłości świadczenia usług dzięki możliwości szybkiego zastępstwa specjalistów oraz wsparciu kompetencyjnemu całego zespołu Lizard,
łatwe skalowanie usługi wraz z rozwojem organizacji i otwieraniem nowych lokalizacji, bez konieczności prowadzenia przez klienta własnych procesów rekrutacyjnych,
zwiększenie satysfakcji pracowników dzięki obecności lokalnego specjalisty znającego specyfikę biura, procesów biznesowych oraz środowiska IT,
przewidywalny model kosztowy oparty na dedykowanych etatach oraz jasno zdefiniowanych zakresach odpowiedzialności,
dostęp do wiedzy i doświadczenia całego zespołu ekspertów Lizard, a nie wyłącznie pojedynczych pracowników delegowanych do biur klienta,
możliwość bieżącego monitorowania jakości usług za pomocą raportów SLA, wskaźników efektywności oraz regularnych spotkań operacyjnych z przedstawicielami klienta.