Świadczenie zdalnych usług Helpdesk w języku polskim dla ogólnopolskiej organizacji wielooddziałowej
Projekt zrealizowany przez zespół Lizard dla klienta z sektora handlowo-usługowego. Prace objęły ustalenie modelu obsługi, uruchomienie usługi, konfigurację narzędzi i kanałów zgłoszeniowych, przekazanie procedur zespołowi klienta oraz objęcie użytkowników stałym wsparciem Lizard.
Środowisko Klienta przed wdrożeniem
Ogólnopolska firma z branży handlowo-usługowej zatrudniająca ponad 500 pracowników, posiadająca ponad 32 oddziałów zlokalizowanych zarówno w największych miastach Polski, jak i w mniejszych miejscowościach. Organizacja wykorzystywała środowisko Microsoft 365, centralny system ERP, telefonię VoIP oraz kilkaset urządzeń mobilnych i drukarek sieciowych.
Wyzwanie
Rosnąca liczba oddziałów powodowała coraz większe trudności z zapewnieniem jednolitego poziomu wsparcia użytkowników. W wielu lokalizacjach nie było własnych informatyków, a zgłoszenia trafiały bezpośrednio do administratorów infrastruktury, co wydłużało czas reakcji oraz odciągało specjalistów od realizacji projektów rozwojowych.
Klient poszukiwał partnera, który przejmie obsługę użytkowników końcowych w modelu zdalnym, zapewniając jeden punkt kontaktu dla wszystkich pracowników niezależnie od lokalizacji.
#MyWiemyJakToZrobić!
Zakres projektu
Działania adekwatne do potrzeb klienta
Lizard uruchomił dedykowane Centrum Service Desk świadczące usługi wyłącznie dla tego klienta.
Zakres usługi obejmował:
- obsługę zgłoszeń telefonicznych, e-mailowych oraz poprzez portal Service Desk,
- wsparcie użytkowników w języku polskim,
- diagnozowanie i rozwiązywanie incydentów I linii wsparcia,
- zdalną konfigurację komputerów i urządzeń mobilnych,
- administrację kontami użytkowników,
- reset haseł,
- wsparcie Microsoft 365,
- obsługę Outlook, Teams, OneDrive i SharePoint,
- wsparcie systemów ERP,
- konfigurację drukarek,
- współpracę z administratorami II i III linii,
- koordynację zgłoszeń serwisowych dotyczących sprzętu,
- raportowanie SLA i KPI.
Dodatkowo zespół Helpdesk prowadził bazę wiedzy oraz przygotowywał instrukcje dla użytkowników, co pozwalało ograniczać liczbę powtarzających się zgłoszeń.
Technologie wykorzystane we wdrożeniu
- Microsoft 365
- Exchange Online
- Microsoft Teams
- SharePoint Online
- OneDrive
- Active Directory
- Microsoft Entra ID
- Windows 11
- Intune
- System ITSM
Efekty
Powstał centralny punkt kontaktu obsługujący użytkowników z całej Polski. Niezależnie od lokalizacji pracownicy korzystali z jednolitego procesu zgłaszania problemów oraz otrzymywali wsparcie zgodnie z ustalonymi poziomami SLA.
Ponad 75% zgłoszeń było rozwiązywanych podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, a średni czas realizacji incydentów znacząco się skrócił.
Korzyści biznesowe dla Klienta
zapewnienie jednakowego standardu obsługi użytkowników we wszystkich oddziałach, niezależnie od ich lokalizacji,
ograniczenie kosztów utrzymywania lokalnych informatyków w małych oddziałach,
szybki dostęp do wsparcia technicznego poprzez jeden numer telefonu oraz centralny portal zgłoszeń,
odciążenie administratorów infrastruktury,
którzy mogli skoncentrować się na projektach strategicznych,
zwiększenie satysfakcji użytkowników dzięki krótszemu czasowi reakcji oraz wysokiemu wskaźnikowi rozwiązania zgłoszeń przy pierwszym kontakcie,
możliwość łatwego skalowania usługi wraz z otwieraniem nowych oddziałów,
pełna kontrola jakości usług dzięki raportom SLA, KPI oraz analizie najczęściej występujących problemów,
przewidywalny model kosztowy bez konieczności prowadzenia własnej rekrutacji i utrzymywania rozproszonego zespołu Helpdesk.